หลักปฎิบัติทั่วไปของการเป็นนักช้อปปริศนา

การประเมินคุณภาพการบริการ โดยการใช้นักช้อปปริศนา หรือที่รู้จักกันทั่วไปว่า Mystery Shopping เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยรูปแบบหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับองค์กรเพื่อใช้ในการวัดผลบริการของพนักงาน โดยใช้การประเมินจากสถานการณ์การให้บริการจริงในแต่ละวัน ซึ่งผู้ที่จะทำการสำรวจ หรือประเมินก็คือ นักช้อปปริศนา หรือ Mystery Shopper จะเป็นผู้ประเมินที่เข้าไปใช้บริการเหมือนเป็นลูกค้าปรกติ และทำการสังเกตสถานการณ์ที่เกิดขึ้นตามความเป็นจริง เช่น พนักงานกล่าวทักทายหรือไม่ ภายในร้านสะอาดหรือไม่ บวกกับการแสดงความคิดเห็นที่มีต่อการบริการในฐานะลูกค้า เช่น พอใจกับบริการที่ได้รับในครั้งนี้หรือไม่

ไม่ใช่การจับผิด

โปรดระลึกไว้เสมอว่า การประเมินแบบ Mystery Shopping ไม่ใช่การจับผิดพนักงาน แต่เป็นการปฏิบัติตามคำแนะนำในการตรวจ และใช้การ สังเกต เป็นหลัก การประเมินจะต้องดำเนินไปเสมือนคุณเป็นลูกค้าที่เข้าไปใช้บริการตามปรกติ และควรให้โอกาสพนักงานงานการนำเสนอบริการ

คุณจะต้องไม่รีบร้อนสอบถาม ข้อมูล หรือสรุปสิ่งที่เกิดขึ้นรวดเร็วจนเกินไป เช่น;

• ไม่ควรรีบร้อนถามถึงรายการส่งเสริมการขายในทันทีที่เจอพนักงาน ควรจะเว้นระยะ และให้โอกาสพนักงานแนะนำด้วยตัวเองก่อน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการอ่านคำสั่งอย่างละเอียด และทำความคุ้นเคยกับแบบสอบถามก่อนเข้าทำการตรวจสอบ หากคุณมีข้อสงสัยควรจะสอบถามผู้ประสานงานของคุณเพื่อทำความเข้าใจก่อนเริ่มงาน

• เมื่อตอนเดินเข้าร้านคุณพบว่าร้านสกปรก คุณไม่ควรรีบสรุปว่าร้านสกปรก หากมีพนักงานเข้ามาทำความสะอาดในภายหลังระหว่างที่คุณตรวจสอบ

ไม่เปิดเผยตัวตน สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณจะต้องไม่เปิดเผยตัวเองว่าเป็นนักช้อปปริศนา หรือกระทำการใดๆ ที่เป็นจุดเด่น และเป็นที่ผิดสังเกตของพนักงาน การประเมินจะต้องกระทำโดยการ สังเกต ไม่ใช่การ สำรวจ คุณไม่จำเป็นต้องเดินตรวจตราทุกซอกทุกมุมอย่างละเอียด เพราะนั่นคือพฤติกรรมที่แตกต่างไปจากลูกค้าปรกติทั่วไป นักช้อปปริศนาที่ขาดประสบการณ์ มักกระทำการอื่นๆ ที่เป็นจุดสังเกตของพนักงานได้ง่าย เช่น การถามชื่อพนักงาน หรือผู้จัดการร้านโดยตรงโดยไม่มีเหตุผลที่เหมาะสม หรือการจ้องที่ป้ายชื่อของพนักงานอย่างโจ่งแจ้งเพื่ออ่านชื่อ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำ

คุณจะต้องไม่นำแบบสอบถาม หรือเอกสารใดๆ เข้าไปทำในร้าน ซึ่งพนักงานจะสามารถสังเกตเห็นได้ง่าย และคุณจะต้องเข้าตรวจโดยลำพังเท่านั้น เพราะการนำบุคคลอื่นไปกับคุณด้วยจะทำให้เป็นอุปสรรคต่อการสังเกตและจดจำรายละเอียดต่างๆ ของคุณ แต่อย่างไรก็ตาม หากคุณได้รับคำแนะนำให้เข้าตรวจได้มากกว่า 1 คน บุคคลนั้นควรจะต้องเข้าใจถึงหลักการปฏิบัติตัวเป็นนักช้อปปริศนาเป็นอย่างดีเช่นเดียวกับคุณ โปรดจำไว้ว่าแม้แต่การคุยโทรศัพท์, การกระซิบ หรือ chat หรือการถ่ายภาพสิ่งต่างๆ ที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับการตรวจสอบก็อาจเป็นที่ผิดสังเกตของพนักงานได้

หากคุณพบสิ่งที่ผิดปรกติ หรือได้รับการบริการที่ไม่ดี การไม่เปิดเผยตัวตนยังเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณไม่สามารถร้องเรียนใดๆ กับการบริการที่ได้รับ เพราะนั่นจะเป็นการเปิดเผยตัวตนของการเป็นนักช้อปปริศนาของคุณ

การตรวจสอบทุกงาน หลักฐานการเข้าตรวจ เช่น การบันทึกเสียง หรือใบเสร็จค่าสินค้าตัวจริง เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดหากไม่มีหลักฐานเหล่านี้ ทางบริษัทจะไม่สามารถเชื่อได้ว่าคุณได้เข้าทำการตรวจสอบร้านนั้นจริง ดังนั้นคุณจำเป็นต้อง เก็บเอกสาร หรือหลักฐานเหล่านี้ไว้ระยะหนึ่ง หรือส่งกลับมาที่บริษัทในกรณีที่จำเป็น

โปรดจำไว้ว่าการร้องขอใบเสร็จ เป็นสิ่งที่ลูกค้าทั่วไปสามารถกระทำได้ แต่จะต้องเป็นการร้องขอในสถานการณ์การชำระเงินปรกติเท่านั้น (ในกรณีที่พนักงานไม่ได้ให้ใบเสร็จ) แต่ถ้าหากพนักงานไม่ได้ให้ใบเสร็จ และคุณเดินออกจากร้านโดยไม่ได้ร้องขอ คุณไม่สามารถเดินกลับเข้าไปขอใบเสร็จใหม่ได้ เพราะจะเป็นที่สังเกตของพนักงาน หากเกิดกรณีดังกล่าวให้คุณติดต่อผู้ประสานงานของคุณทันที เพื่อขอคำแนะนำ อาจมีบางกรณีหากพนักงานสงสัยและเข้ามาถามคุณว่าเป็นนักช้อปปริศนา หรือ Mystery Shopper หรือไม่ คุณจะต้องตอบว่า ”คุณไม่ทราบว่าสิ่งที่พนักงานพูด หรือถาม คืออะไร” หรือ ”Mystery shopper คืออะไร” และหากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น การตรวจสอบจะต้องหยุดในทันที และถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติ และคุณจะต้องแจ้งให้ผู้ประสานงานทราบทันที